Kiehl’s, una marca fetiche

Como todas las grandes ciudades del mundo, Nueva York tiene lugares históricos que atraen a los turistas, y en esa lista de los sitios de visita obligada está la sede original de Kiehl’s, una marca de productos de belleza que nació como una farmacia de barrio en 1851, en la Avenida Tercera con la Calle 14 del East Village, una zona de La Gran Manzana que todavía conserva edificaciones de finales del siglo XIX y que conserva una atmósfera europea.

Su fundador, John Kiehl, farmaceuta y químico de profesión, preparaba personalmente las recetas para cada uno de sus clientes. Su servicio se volvió legendario y todavía aquellos que visitan la tienda se sienten tratados de manera especial. Y aunque ya no les venden los productos molidos en un mortero, la magia no se ha perdido y la persona que los usa por primera vez entiende lo que significa “la experiencia Kiehl’s”, pues su calidad cumple con su promesa de solucionar un problema de piel o de pelo, y de boca en boca los clientes refieren a otros nuevos. Los primeros productos eran ungüentos hechos a base de ingredientes naturales como raíces y flores, preparados de acuerdo con las especificaciones de cada individuo.

El segundo personaje de esta historia es Aaron Morse, químico de la Universidad de Columbia e hijo de Irving Morse, ambicioso aprendiz del señor Kiehl. La historia de las dos familias está inextricablemente entrelazada, pues cada uno puso su talento al servicio de la empresa. El laboratorio Morse fue en un momento dado el único proveedor de penicilina en Estados Unidos. También desarrolló un tratamiento con aloe vera para las quemaduras y el primer producto con fluoruro para el cuidado de los dientes. Kiehl y Morse formularon preparaciones basadas en plantas exóticas, y crearon tradiciones en cuanto al servicio y a la formulación que sobreviven.

La pasión de Morse por las motocicletas y los automóviles Lamborghini sirvió como inspiración para crear la imagen de Kiehl’s. Las motos todavía existen y se usan como decoración de la tienda, para el goce de los clientes. La imagen con la que se diseñaron los envases y empaques, muy masculina, tenía como ingrediente adicional el fuerte patriotismo del señor Morse, del cual provienen los colores de la bandera de Estados Unidos. También era un consumado cantante de ópera y le fascinaba compartir esta pasión para entretener a sus clientes. Solía animar a sus compañeros de trabajo a interpretar instrumentos, pues la música le servía de inspiración para crear nuevos productos.

Creaciones de museo
El patrimonio más importante de esta compañía es la autenticidad. Es tal el valor de algunas de sus fórmulas, que el museo Smithsonian recibió como donación algunas de ellas. En el 2005 tres fórmulas adicionales entraron a formar parte de la colección de productos farmacéuticos: Abyssine Cream, Cryste Marien Cream y la Original Musk Eau de Toilette.

Un producto que se ha vuelto objeto de culto es el Musk Oil, usado para perfumar. Dice la leyenda que su fórmula fue creada en 1920 por un príncipe ruso, pariente de los Kiehl, guardada bajo el nombre de “Aceite para el amor” y no abierta de nuevo sino hasta 1958. Oficialmente empezó a venderse en 1963 como una fragancia ‘original’, pues hasta ese momento no se conocía un aroma parecido. Asociada a Kiehl’s desde hace cerca de cincuenta años, aunque su nombre hace pensar que proviene de un almizcle animal, no hay nada más alejado de la verdad.

A partir de los años 70 Kiehl’s dejó de vender hierbas y preparaciones para concentrarse en fórmulas para el pelo y la piel. Sin embargo, hasta el día de hoy se recogen a mano las flores de caléndula que son el ingrediente para el tónico de esa planta. Igualmente, para los productos hechos a base de rosas se importan de India kilos de pétalos.?Pero Kiehl’s no se limita a elaborar productos de óptima calidad e inventar nuevas fórmulas, sino que parte de su filosofía es ayudar a causas como un proyecto para escalar el Everest, la lucha contra el sida, el cuidado del medio ambiente y otras causas, como una donación a la Universidad de Harvard para la investigación del cáncer de piel. En el 2008 creó los primeros productos biodegradables, como parte de sus programas de responsabilidad social, y adquirió la certificación que acredita a la marca por producir el menor impacto ambiental posible.

Kiehl’s es un establecimiento que todavía funciona como en sus primeros días, con una fuente de soda para deleite de los clientes y una exhibición de motocicletas Harley. La firma tiene sucursales en más de 39 países, incluyendo su primera tienda abierta recientemente en Bogotá. Así, lo que empezó hace 160 años como una farmacia en una esquina de Nueva York, que vendía productos para hombres, es hoy una de las marcas favoritas de las mujeres, pues la simplicidad de sus productos resulta muy atrayente en un mundo saturado de ofertas. Volver a lo elemental es la filosofía de hoy y Kiehl’s cumple con esa promesa.